3月以来，市12345热线成立热线工作专班，增加机动受话人员，全力做好疫情防控工作。截至目前，日均呼入量达162条，共计接听疫情类问题1405件，即时解答1089件，受理疫情相关工单316件，各级承办单位按时办结率达到99.36%——
“您好，我家老人在长春治病，为配合疫情防控，现在乘坐120救护车返回白山了，但是路上有交通管控，我们无法进入白山，我该怎么办……”3月14日，于先生向市12345便民服务热线求助。受话员接到求助后立刻启动涉疫情紧急工单办理程序，及时协调市公安局交警支队，执行相关疫情防控规定按特种车辆及时放行。通过电话回访，于先生表示非常感谢，对市12345热线连连称赞。
当前，我市正值疫情防控紧要关口，市民疫情类诉求剧增，中高风险地区返（来）白人员报备及隔离政策、核酸检测证明开具、交通管控等成为群众诉求的焦点问题，12345热线话务量超日常2倍。
针对这一情况，市政数局及时调整工作部署，提升服务能力，通过严格执行“7天×24小时”值守制度，成立热线电话工作专班，增加22名机动受话人员等务实举措，有效保障全天候不间断回应市民关切问题。同时，积极搭建涉疫情信息解答平台，针对近期较多的涉疫情问题，加强与疫情防控指挥部沟通联系，及时对接相关责任部门，每日更新疫情防控知识点，建立官方信息解答台账，优化快速培训机制，加强解惑释疑工作的规范管理，有力消除各类不实信息的不良影响。
为保障工作质效，市政数局坚决落实首问负责跟踪到底工作制度，充分发挥技术优势，实时抓取疫情类重要紧急诉求，通过建立应急微信联络群快速流转，并要求承办单位接诉即办，两小时内处置回复，同步跟进监督，一件一件跟踪问效，每日每夜对标对表，确保民生诉求件件有回应、事事有着落。3月以来，市12345热线日均呼入量达162条，共计接听疫情类问题1405件，即时解答1089件，受理疫情相关工单316件，各级承办单位按时办结率99.36%。
疫情防控期间，市12345便民热线一直以独有的方式奋战在助力疫情防控的第一线，成为解决群众急难愁盼、增添疫情防控信心的重要窗口和平台。
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